Les méthodes du design de service (ou service design) permettent de s’immerger dans l’expérience que le service ou produit procure, d’en comprendre les particularités pour mieux le concevoir. Pour cela, une approche holistique est nécessaire, sans a priori sur les résultats à en attendre.
En quoi consiste le Design de service ?
Si certains services semblent se banaliser ou ne rencontrent pas le succès espéré, d’autres en revanche sont mémorables et procurent une expérience unique. Comment obtenir cela ? En appliquant une approche centrée sur les utilisateurs. Ce procédé s’appelle le Design de service. Sa maîtrise devient sans conteste un enjeu capital et un avantage considérable pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence et occuper le meilleure place possible sur le marché, voire lancer des services innovants.
Commençons avec cette vidéo qui explique les liens entre le Design de service et l’innovation. Comment imaginer ensemble des solutions alternatives durables aux besoins d’aujourd’hui et de demain ?
Le Design de service en 5 points
Cette approche holistique suppose une bonne connaissance des principes à mettre en œuvre. Nul besoin de changer toute l’organisation d’une entreprise qui souhaite y avoir recours. Une équipe restreinte d’UX et d’UI Designers suffit, à condition bien sûr de respecter quelques règles fondamentales.
Ces dernières peuvent se regrouper en 5 points principaux.
1. Se mettre à la place des utilisateurs
Pour bien comprendre et cerner les comportements, attentes et besoins des utilisateurs, il convient de se comporter en ethnographe. L’objectif premier étant de pouvoir concevoir des services qui créent de l’empathie. L’observation est au cœur du processus et permet ainsi aux UX designers de s’effacer pour ne pas influencer les sujets qu’ils étudient. Grâce à l’étude ethnographique, ils peuvent identifier de manière concrète et pertinente les exigences propres aux différents contextes d’utilisation des services.
2. Rester authentique
Dès que l’étude ethnographique a été menée, il importe de trier et de classer les informations récoltées par besoins et désirs. Il s’avère capital dans cette phase du processus du design de service de segmenter les résultats des enquêtes et tests obtenus. Le recours aux persona devient à ce stade capital. Ce dernier procédé permet de bien « voir » les utilisateurs, en créant un personnage fictif tout en restant dans le concret vis-à-vis de l’expérience vécue par les utilisateurs.
3. Privilégier la co-création
Nous évoquions plus haut l’approche ethnographique et la co-création. Ce sont en effet des spécialités de l’Agence de Design de service Usabilis, experte en conseil UX et en ergonomie digitale.
Conduire un projet de conception de design de service, revient à opter pour modèle de co-création du projet et où chaque utilisateur se sent partie prenante.
4. Adopter une approche holistique
Au sein d’un univers fort complexe où les points de contact utilisateurs semblent infinis, le design de service se doit de maîtriser l’approche holistique. Et pour cela, il importe aux UX Designer d’être en mesure de bien recréer l’environnement réel des utilisateurs à partir de ce qu’ils ont vécu réellement. La finalité étant ici de mettre à contribution les utilisateurs afin de répondre à leurs exigences d’usage et de leur proposer en retour des solutions à la fois simples et innovantes.
5. Pratiquer l’idéation
L’idéation est une technique de conception et une manière pragmatique de « penser l’UX ». Elle consiste à générer plusieurs idées pour solutionner les problèmes auxquels sont confrontés les utilisateurs. Pratiquer l’idéation, ce n’est pas simplement trouver une bonne idée ; c’est aussi et surtout le moyen efficace pour élargir la gamme des possibilités en UX Design.
