Avant tout, il convient de savoir qu’un programme de fidélité (ou fidélisation client) désigne toutes les activités de marketing à long terme dont l’objectif est d’établir ou de renforcer les relations avec les clients en récompensant ceux qui achètent régulièrement les produits de l’entreprise ou qui sont fidèles à la marque. En effet, ce dispositif marketing confère de nombreux bénéfices qui se ressentent à tous les niveaux dans l’entreprise.
Un programme de fidélité en ligne pour améliorer la rentabilité de l’entreprise
Comme vous avez pu le comprendre à travers la définition, fidéliser vos clients consiste à investir dans une relation sur le long terme. Le principal but visé est de faire revenir les consommateurs dans votre e-boutique et par conséquent, maintenir le chiffre d’affaires de votre entreprise. Plus vos clients deviennent fidèles, plus ils achètent les produits et services de votre marque.
Selon les statistiques, le fait d’accroître la rétention des meilleurs clients de 5 % pourrait engendrer une hausse des résultats économiques de la société de 25 à 55 %. Certaines études ont d’ailleurs démontré que les clients fidèles achètent jusqu’à 10 fois plus que les nouveaux clients. Créer un programme de fidélité en ligne s’avère donc la meilleure solution pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Un programme de fidélisation pour améliorer l’image de marque et la notoriété
Beaucoup considèrent la fidélisation comme étant un moyen de communication indirect. En effet, pour qu’un client soit fidélisé il faut qu’il ait vécu une expérience positive avec la marque et ait apprécié le produit ou le service. De ce fait, il serait tenté de recommander la marque à ses proches. Et en pratique, la majorité des internautes soit précisément 60 % consultent leurs proches avant de prendre une décision d’achat. Mettre en place une relation client omnicanale revient également à développer l’engagement de ses clients à travers le bouche-à-oreille positif.
Dans le but d’améliorer la relation avec le client, l’entreprise peut lui demander de donner son avis critique sur son offre après une vente ou lui permettre d’interagir avec le service commercial. D’une part, cette technique permettra à l’entreprise d’améliorer le produit ou le service. Et d’autre part, cela permet de renforcer le lien affectif entre le consommateur et la marque. Le client se sent davantage plus valoriser, ce qui augmente par ricochet sa satisfaction. Or, plus un client est satisfait, plus la probabilité pour qu’il puisse devenir un réel ambassadeur de la marque est maximisée. Il véhicule une image positive de l’enseigne à son entourage.
Mettre en place un programme de fidélité en ligne est le meilleur moyen de faire la publicité de ses valeurs et de son image de manière subtile tout en augmentant sa notoriété. Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, ce type de marketing est très impactant. En effet, cela va permettre de conquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations et donc d’augmenter davantage la rentabilité.
Outre les acteurs extérieurs de l’entreprise, le programme de fidélité des clients a également des conséquences positives sur les salariés. Lorsqu’un collaborateur a conscience que l’entreprise dans laquelle il travaille est très appréciée en raison de la qualité de ses produits et services, il sera forcément plus épanoui dans son travail.
Il est beaucoup plus disponible à propager des valeurs positives, car son sentiment d’appartenance et son engagement au sein de l’entreprise sont renforcés. Rappelons également que lorsque le salarié est heureux, il est clair qu’il sera davantage motivé et très productif.
Un programme de fidélité digital pour mieux connaître vos clients
Généralement, les outils en ligne déployés pour créer un programme de fidélisation présentent l’avantage d’aider l’entreprise à mieux connaître ses clients ainsi que leurs attentes. En effet, les logiciels d’analyse de données comme la data vous permettent de recueillir des informations intéressantes sur vos clients.
Ils vous permettent par exemple de suivre leurs achats ainsi que leurs actions en lien avec votre marque. Cela constitue une excellente technique pour maitriser leurs préférences en matière de produits ainsi que leurs usages vis-à-vis de votre marque. Grâce à ces données, l’enseigne est en mesure de faire des propositions personnalisées et pertinentes.
Comment créer de l’enthousiasme pour votre marque pour sa clientèle digitale ?
Pour la mise en œuvre d’un programme de fidélité en ligne, découvrez ici quelques idées pouvant vous aider à obtenir un résultat optimal. Nous avons :
- les notifications push : un push n’est rien d’autre qu’un message qui est envoyé à une personne. Dans le cadre d’un programme de fidélisation des clients, les notifications push vous permettront de tenir informer vos clients des nouveautés comme la promotion des produits ou des offres ;
- les newsletters (lettre d’information) : envoyer des newsletters permet de maintenir le contact avec les clients. Considéré comme un outil de génération de trafic vers le site, la newsletter permet de tenir informer, d’inviter vos clients à découvrir un nouvel article ou un nouveau produit, de faire la promotion d’un produit ;
- les actions sur les réseaux sociaux : l’efficacité des réseaux sociaux n’est plus à prouver pour fidéliser les clients. Ils permettent de renforcer le lien affinitaire, voire affectif, entre le client et la marque. Ceci est possible grâce à la publication régulière de contenus, l’instauration du dialogue entre la marque et ses clients… ;
- le cashback : il s’agit d’un moyen intéressant de récompenser la fidélité de vos clients. Un programme de cashback permet au client de récupérer une partie de ce qu’il a déboursé lors de l’achat d’un produit ou service sur le site de l’entreprise. Cela correspond à un pourcentage entre 0,5 et 5 %. Le cashback permet d’établir une affiliation entre la marque et le client ;
- les offres et remises ponctuelles : il s’agit de surprendre le consommateur en lui apportant des bonus ponctuels ;
- les évènements digitaux: cela peut être des concours ou tout autre évènement spécifique.
Par ailleurs, n’hésitez pas à vous faire accompagner par une agence spécialisée pour booster l’engagement de vos clients et les fidéliser au maximum !
