Le parcours client représente les différentes étapes qu’un consommateur franchit lors de l’achat d’un produit ou d’un service, ainsi que ses interactions post-achat. Il revêt une importance cruciale dans le développement commercial. En effet, il permet non seulement de décoder les comportements et les pensées des clients, mais il offre également des opportunités de renforcer les relations clients et d’optimiser les ventes. Pour cela, il faut cependant savoir cartographier le parcours client. Nous en parlons justement dans cet article. Découvrez !
Pourquoi est-ce important de cartographier le parcours client ?
Cartographier le parcours client revêt une importance capitale pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela permet de comprendre en profondeur les besoins, les attentes et les comportements des clients tout au long de leur expérience d’achat. Autrement dit, la cartographie du parcours client permet d’analyser chaque étape de leur parcours depuis la prise de conscience initiale jusqu’au suivi après-vente. En comprenant ces éléments, les entreprises peuvent mieux adapter leurs produits, leurs services et leurs stratégies marketing pour répondre aux besoins spécifiques de leur clientèle.
En outre, la cartographie du parcours client permet d’identifier les points de friction ou les obstacles rencontrés par les clients tout au long de leur parcours. En éliminant ces points de friction, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client, renforcer la fidélité et augmenter les chances de se faire recommander.
Enfin, en suivant le parcours client, les entreprises peuvent repérer les opportunités d’interaction et de communication avec les clients à différents stades de leur parcours. Le but est de créer des moments significatifs et personnalisés qui renforcent la relation client et favorisent l’engagement à long terme.
Comment cartographier le parcours client ?
La cartographie du parcours client se réalise en plusieurs étapes, à savoir :
1. La définition des personas client
Elle consiste à segmenter votre audience en groupes distincts. Pour ce faire, il faudra vous baser sur des critères tels que l’âge, le sexe, la localisation géographique, les comportements d’achat et les préférences. On crée ensuite des personas détaillées pour chaque segment, en incluant des informations telles que le nom, l’âge, le métier, les objectifs, les défis, les intérêts et les comportements d’achat typiques. Ces personas vous serviront de guides pour comprendre les besoins et les motivations de vos clients tout au long de leur parcours.
2. L’identification des points de contact
Il est essentiel d’identifier tous les points de contact potentiels entre votre entreprise et vos clients (en ligne et hors ligne). Cela peut inclure votre site web, vos réseaux sociaux, vos magasins physiques, vos emails marketing, vos publicités, vos événements promotionnels, etc. Assurez-vous de prendre en compte tous les canaux que vos clients utilisent pour interagir avec votre marque.
3. L’examen du parcours client actuel
Analysez le parcours actuel de vos clients à travers ces différents points de contact. Utilisez des techniques telles que les cartes d’expérience utilisateur (UX) ou les diagrammes de flux pour visualiser le parcours client. Identifiez les étapes clés du parcours, les émotions ressenties par les clients à chaque étape et les éventuels obstacles ou points de friction rencontrés.
4. La collecte des données
Pour recueillir des informations, utilisez différents types de données. Les données quantitatives sont des chiffres qui vous indiquent le nombre de clients qui ont interagi avec votre entreprise. Il peut s’agir du nombre de personnes qui ont acheté un produit ou du temps ils ont passé sur votre site web. Les données qualitatives sont des informations plus détaillées sur ce que les clients pensent et ressentent. Vous pouvez les collecter grâce à des discussions avec eux, des questionnaires ou des commentaires qu’ils laissent sur les réseaux sociaux.
5. La proposition d’un axe d’amélioration et de solution
Une fois que vous avez une compréhension claire du parcours client actuel et des points de friction potentiels, définissez les axes d’amélioration. Pour cela, vous devez vous poser les bonnes questions. Où les clients rencontrent-ils des difficultés ? Où peuvent-ils avoir besoin de plus d’informations ou de soutien ? Où peuvent-ils être agréablement surpris par une expérience améliorée ?
Développez ensuite des stratégies pour résoudre les problèmes identifiés et améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours. Cela peut impliquer des ajustements dans la conception du produit ou du service, des améliorations dans la communication avec les clients ou des changements dans les processus internes de l’entreprise.
6. La mise en œuvre et l’évaluation
Il ne vous reste plus qu’à mettre en œuvre les changements proposés et surveiller leur impact sur le parcours client. Continuez à collecter des données et à solliciter des retours d’expérience pour vous assurer que les améliorations apportées sont efficaces. Soyez prêt à ajuster vos stratégies en fonction des résultats obtenus et des retours des clients.
