L’accueil téléphonique d’une entreprise est en général le premier contact avec les clients. L’image de marque, passe par la qualité de la relation téléphonique. Qu’ils soient prospects ou déjà acquis, l’impression des clients est la plus importante. Pour optimiser cet accueil, un professionnalisme et un personnel compétent sont indispensables.
Les missions de l’accueil téléphonique
L’objectif d’un accueil téléphonique, est de comprendre les enjeux et les besoins de l’appel, afin de pouvoir répondre à la demande du client. L’interlocuteur doit être capable d’assurer la gestion des appels téléphoniques, c’est-à-dire la réception et le transfert d’appels, comprenant un service de réclamation et d’après-vente.
Pour réussir l’accueil, l’interlocuteur doit offrir sa présence et sa disponibilité au client. Il doit savoir mener l’entretien, afin de rassurer et de mettre en confiance le demandeur. Une écoute active et efficace est impérative, cela passe par une prise de notes, suivi d’une recherche de solutions.
Lors de cet échange, l’interlocuteur doit montrer une certaine compréhension et de l’empathie pour la situation du client. Certaines formules de politesse et un vocabulaire correct doivent être employés pour montrer le respect que le professionnel apporte à son client. Des paroles positives, avec des propos objectifs et censés, complétés avec un sourire, sont fondamentaux. Même derrière un téléphone, un sourire se ressent à l’intonation de la voix et apporte de la bonne humeur pour une discussion détendue.
Mettre en place un accueil téléphonique grâce à un opérateur spécialisé
Avoir un personnel compétent en matière d’accueil téléphonique est un atout pour l’image de marque de l’entreprise. Afin d’obtenir des emplois internes qualifiés, une formation peut être une bonne solution. L’avantage est qu’il n’y a pas de perte de temps, car la personne connait déjà l’entreprise. Si le personnel présent dans la société, n’a pas le temps de gérer et d’assurer la gestion des accueils téléphoniques (une gestion de centre de contact), un recrutement peut s’avérer nécessaire et agrandira l’équipe.
L’entreprise peut demander à un centre d’appel d’assurer toutes les missions d’accueil et de gestion. Les professionnels peuvent aussi, si l’entreprise le souhaite, réaliser des actions de télémarketing ou de télévente et effectuer des relances pour le recouvrement des créances, grâce à leurs techniques de télécommunication . L’entreprise peut alors se recentrer sur son activité principale, tout en ayant un personnel qualifié qui gère ses appels téléphoniques.
Un message d’attente téléphonique garanti à vos correspondants un accueil efficace, professionnel et personnalisé. Le client peut être directement accueilli avec une attente musicale, complétée d’un message personnalisé.
Sinon, un répondeur personnalisé peut prendre le relais après la quatrième sonnerie, le téléphone devient alors un complément médiatique. Y introduire une communication institutionnelle, publicitaire, événementielle et informative, permet de faire découvrir les savoir-faire, le planning d’ouverture, les fermetures exceptionnelles, voire un nouveau produit ou une nouvelle promotion. Les clients en apprendront donc en peu plus sur l’entreprise et l’appel ne sera pas un échec à cause d’une attente trop longue. Ce type d’accueil permet de dégorger un standard débordé.
Une entreprise doit apporter un grand intérêt à l’accueil téléphonique qu’elle offre à ses clients. L’image que leur renvoie cet échange détermine leur fidélité.
